Never change a running problem

Microsoft 365 war Ende August mal wieder beleidigt. Exchange Online machte Probleme, Teams zickte, OneDrive und SharePoint waren teilweise beeinträchtigt und selbst Administratoren kamen zeitweise nicht ordentlich ins Admin Center. Ursache war laut Microsoft eine fehlerhafte zentrale Authentifizierungskonfiguration. Das ist ärgerlich, aber so etwas passiert. Selbst in der Cloud ziehen gelegentlich Wolken auf. Viel interessanter ist allerdings, was in solchen Momenten vor den Bildschirmen passiert. Denn wenn Outlook keine Mails mehr abholt, gibt es zwei Arten von Menschen. Die einen warten. Die anderen helfen. Und Letztere sind gefährlicher.

Da wird Outlook neu gestartet, dann Windows, anschließend das WLAN. Hilft das nicht, wird das Mailkonto gelöscht und neu eingerichtet. Danach löscht man irgendwelche Anmeldedaten, weil das in einem sieben Jahre alten Forenbeitrag geholfen hat. Irgendwann wird noch das Passwort geändert, sicherheitshalber der Router neu gestartet und schließlich irgendein Häkchen entfernt, dessen Bedeutung man nicht kennt. Vielleicht auch drei Häkchen in irgendwelchen obskuren Untermenüs. Das Problem ist danach zwar immer noch da, dafür sind inzwischen drei neue hinzugekommen. Mindestens. Aus einem Microsoft-Ausfall wurde so erfolgreich ein persönliches IT-Projekt.

Zum Glück funktioniert dieser Aktionismus heute in Unternehmen immer schlechter. Auf Firmenrechnern darf der normale Anwender häufig gar nicht mehr tief genug ins System hinein, um wirklich kreativ zu werden. Identitäten, Zugriffsregeln und Sicherheitsrichtlinien werden längst zentral verwaltet. Microsoft verschärft beispielsweise mit Entra ID laufend die zentrale Durchsetzung von Authentifizierungs- und Zugriffsregeln. Auch bei Windows selbst sind manche sicherheitsrelevanten Änderungen bewusst so gebaut, dass der Nutzer eben nicht einfach irgendwo herumklicken kann. Der klassische Anwender, der seinen Firmen-PC kaputtrepariert, könnte also langsam aussterben. Eigentlich eine gute Nachricht für IT-Abteilungen. Eigentlich.

Denn IT-Mitarbeiter haben nach Feierabend noch eine zweite Arbeitsstelle. Sie heißt Familie, Freundeskreis und Nachbarschaft. Dort gibt es kein Device Management, keinen Helpdesk und schon gar keine Change-Freigabe. Dafür gibt es Tante Erna, deren »Internet weg« ist, den Nachbarn, bei dem »Google nicht mehr geht«, und den Schwager, der bereits »alles probiert« hat. Dieser Satz löst bei ITlern übrigens ungefähr dasselbe Wohlgefühl aus wie »Ich habe die Bombe schon mal aufgeschraubt« beim Kampfmittelräumdienst.

Besonders schön wird es, wenn der Hilfesuchende vor dem Anruf tatsächlich alles probiert hat. Virenscanner deinstalliert, DNS-Server geändert, Firewall ausgeschaltet, Netzwerkadapter zurückgesetzt und irgendeinen »PC Cleaner« installiert, der schon durch sein Logo vermittelt, dass er vermutlich mit einem Kärcher durchs Windows-Verzeichnis fährt.

Der gefährlichste Fehler sitzt manchmal gar nicht vor dem Computer. Er ruft abends seinen Nachbarn an. Vielleicht sollten wir deshalb bei großen IT-Ausfällen auch im privaten Umfeld eine neue Regel etablieren: Erst auf einer Störungsseite nachsehen, dann Kaffee trinken und vor allem die Finger von Einstellungen lassen, die gestern noch funktioniert haben. Denn es gilt immer noch: Never change a running problem.