„Ich ruf da mal schnell an und kläre das“. Schon mal gehört oder gesagt? Nein? Oder, lange nicht mehr? Kein Wunder. Das war früher. Wer heute mal schnell ein Problem oder eine Frage klären möchte, der braucht Zeit. Ein Anruf bei einer Hotline beginnt – in vielen Fällen – mit einem Einspieler vom Band. „Herzlich Willkommen bei XYZ. Wir freuen uns über Ihren Anruf“. Meines Erachtens ist das die erste Lüge. Ein Anruf bei der Hotline kostet Unternehmen nur Geld. Da freut sich keiner. Sonst hätte ja auch ein Mensch abgehoben, der sich wirklich freut, dass man anruft. Meist geht es bei diesen Anrufen ja um eine Reklamation oder Frage, verkauft wird also eher nicht. Und dann die Kosten für die Mitarbeiter, die Räume und auch die Telefonleitung. Wenn man ein Flugticket per Telefon bucht und nicht selbst im Internet tätig ist, dann zahlt man bei einigen Fluggesellschaften etwa 10€ Aufpreis. Das dürfte wohl die tatsächlichen Kosten eines Anrufs bei einer Hotline annähernd wiedergeben.
Was dann folgt, halte ich für eine Tortur. Ich soll den Grund meines Anrufs angeben. Leider in vielen Fällen nur als Auswahlmöglichkeit. Möchten Sie A, B, C oder D? Blöd nur, dass ich eigentlich wegen P anrufe und nicht wegen A, B, C oder D. Und wehe du nuschelst einmal zu viel. Dann wiederholt die Computerstimme alles noch einmal.
Zwei Minuten dauert es oft bis es dann endlich irgendwo läutet und ich …. in einer Warteschleife hänge. Ach ne, sorry, vorher kommt ja noch der Hinweis, dass dieser Anruf zu Trainingszwecken aufgezeichnet werden kann. Wenn ich das nicht möchte, kann ich das dem Mitarbeiter sagen … oder 1 drücken. Und wieder 30 Sekunden vorbei und ich bin noch keinen Schritt weiter mit meinem Anliegen.
Mittlerweile antworte ich auf nichts mehr und drücke auch keine Tasten, wenn mich eine Computerstimme dazu auffordert. Spätestens nach einem „Wir haben Sie leider nicht verstanden“ landet man dann nämlich bei einem humanoiden Mitarbeiter mit dem man reden kann. Klappt erstaunlich oft.
Das einzige, was ich noch schlimmer finde, als Anrufe in einem CallCenter mit vorgeschalteter Computer-Fragestunde ist ein Anruf bei Saturn oder MediaMarkt. Obwohl da ein Mensch dran geht. Aber wenn man dann in die Computer- oder Handy-Abteilung verbunden werden will … das ist ungefähr so, als ob man man mit einem schwarzen Loch sprechen möchte. Da braucht man ewig Zeit bis einer abhebt.
Nun, so wollen es die meisten Menschen ja … nein nicht direkt so, aber billig muss es sein. Das sind eben dann Effekte von billig. In meinem Handwerksbetrieb ist nur in absoluten Ausnahmefällen ein Elektronikknecht dran, in der Regel nach Feierabend und in der Mittagspause. In allen anderen Fällen meldet sich eine Mitarbeiterin / ein Mitarbeiter. Aber immer wieder rufen dann „Kunden“ an die uns vorhalten, um wie viel billiger doch alles im Internet zu bekommen sei, hmm, warum wohl?
Schlimm finde ich auch, das seit neuestem ich nicht mehr in die Abteilungen von Saturn oder Mediamarkt komme. Ich werde an der Information abgefagen “ Vlt kann ich ihnen ja helfen“.
Die Mitarbeiter am Telefon an der Info suchen nur den Artikel im System und selbst da finden sie ihn nicht (obwohl ich ihn dann, wenn ich selbst zum Laden fahre sehe, das sie ihn doch haben).
Wenn man die in Arbeitsbedingungen vieler Mitarbeiter in den Call
Centern kennt, wundert man sich weniger über seine Erlebnisse als
Anrufer. Eine Freundin von mir, die in mehrere Call Centern gearbeitet
hat, berichtete mir folgendes. In der Regel wird nur der gesetzliche
Mindestlohn bezahlt und die Schulungen für die neuen Mitarbeiter waren
bei ihr eher schlecht als recht. Sehr oft wurde sie und die anderen
Mitarbeiter von den Anrufern beschimpft, da diese alleine schon durch
die lange Warteschleife genervt waren oder sonst keinen Ansprechpartner
bei der Firma hatten, wo sie ihren Ärger los werden konnten.
Meine Freundin arbeitete bei verschiedenen Call Centern:
Bei einem Call Center telefonierte sie parallel für eine Kette von
Autowerkstätten für Terminvergaben und einen Verkaufssender, der dann
auch noch drei Sparten hatte. Sie bekam vor dem Anruf kurz angesagt, zu
welcher Kategorie der Anrufer gehörte. Man muss sich also sehr schnell
umstellen können und die Begrüßungssätze sind vorgegeben. Es gibt
Haltezeiten als Vorgabe, dies bedeutet, ein Telefonat darf zum Beispiel
nur drei Minuten dauern. Ein Balken auf dem Bildschirm zeigte die
ablaufende Zeit an. Wenn die Anrufer Kunden- und Artikelnummer bereit
haben, kommt man damit klar, wenn nicht, sind die Zeiten nicht
einzuhalten. Beim Verkaufssender galt es, den Kunden noch Beiverkäufer
anzubieten, etwa wenn die Kundin eine Bluse kauft, wird ein vorgegebener
Artikel, z.B. Halstuch, angeboten. Die Haltezeiten und Verkaufsquoten
der Beiverkäufer werden statisch erfasst und es gibt immer wieder
Personalgespräche. Zeitweise arbeite meine Freundin von zu Hause aus.
Wenn sie auf Toilette gehen wollte, musste sie sich auf unbezahlte
Freiminuten schalten. Oft kamen die Anrufe so schnell hintereinander,
dass sie keine Gelegenheit hatte, einmal einen Schluck Wasser zu trinken.
Bei einem Telekommunikationsunternehmen war sie First Level Support. Sie
durfte sich zwar die Kundenprobleme anhören, aber keine eigenständigen
Entscheidungen (Techniker raus schicken, Gutschrift, …) treffen. Der
Ärger ist dann vorprogrammiert.
Für eine gesetzliche Krankenkasse musste sie Mütter kurz nach der Geburt
anrufen, um mi diesen Gesprächstermine für die Anwerbung von neuen
Versicherten zu vereinbaren. Man sitzt dann als Mitarbeiter in einem
großen Raum, vorne eine Tafel mit Namen des Mitarbeiters und dessen
Erfolgsquote. Die Kunden mussten mehrfach angerufen werden, bis ein
Gespräch zustande kam. Nicht wenige fühlten sich belästigt und wurden
dann aggressiv. Besonders schlimm war ein Fall, wo ein Säugling kurz
nach der Geburt gestorben war, dessen unglückliche Mutter immer wieder
von einem anderen Anrufer angerufen wurde, zur Geburt beglückwünscht
wurde, denn an einen solchen Fall hatte der Programmierer nicht gedacht
und so wurde die Schleife von solange durchlaufen, bis zehn Anrufe
erfolgten. Nein, man konnte keine Mütter aus dem System herausnehmen,
auch wenn diese dies wünschten oder wie in diesem Fall dringend geboten war.
In Folge der schlimmen Arbeitsbedingungen waren Krankenstand und
Fluktuation sehr hoch, was sich natürlich negativ auf die Qualität der
Arbeit auswirkte.
Auch wenn ich Ihren Frust über die Firma bei der Sie anrufen,
nachvollziehen kann, versuchen Sie bitte kurz an die Leute und deren
Arbeitsbedingungen zu denken, die Ihren Anruf entgegen nehmen und
beschimpfen sie diese nicht.