Vom Kundendienst verAPPLEt

Ich habe ein iPhone 6 von Apple. Schlappe 900€ hat es damals gekostet. Damals ist gerade mal etwas mehr als ein Jahr her. Ich pflege es, ich hege es – weil es mein digitales Leben beinhaltet. Meine Termine, meine Kontakte und meine Emails. Damit ihm nichts passiert, habe ich meinem iPhone eine Hülle gekauft und eine Folie, die das Glas vor unschönen Kratzern schützt. Weil ich aber immer so ein Schisser bin, habe ich mir auch gleich noch eine Versicherung zugelegt. Apple Care Plus … für weitere 149€. Das ist der Premium-Service, falls mal was sein sollte.

Nun macht dummerweise meine Batterie schlapp. Nicht vollends, aber ich merke, dass der Akku schon mal 8-12% pro Stunde verliert – selbst wenn ich nichts mit dem Gerät mache. Also ab zum Apple-Store und das Gerät mal durchchecken lassen. Es ist Mittwoch, kurz nach Zehn und es ist nicht viel los im Einkaufszentrum. Der freundliche Apple-Mann, so verrät sein Namensschild, heißt „Kevin“. Wir kennen uns nicht. Kevin duzt mich und ich überlege kurz, ob ich aus Versehen bei IKEA gelandet bin. Kevin sagt, dass ich in zwei Wochen einen Termin haben könne. Ich stutze. Das sei die normale Wartezeit, sagt Kevin, er kann mich aber auch auf die heutige Warteliste setzen.Die aktuelle Wartezeit schätzt er auf drei Stunden.

Ob Geduld eine Tugend ist, hängt vom Objekt ab.

Apple KundendienstZwei Wochen? Drei Stunden? Hallo? Wie wäre es, wenn ihr einfach mal mehr Menschen einen Arbeitsplatz geben würdet? Ich möchte Kevin nicht gleich verärgern, daher denke ich mir das nur, sage es nicht, entscheide mich um 10:17h für die drei Stunden-Variante. Ich fahre erst einmal zurück ins Büro.

Eine halbe Stunde später um 10:47h, erhalte ich eine SMS, dass es „früher los geht“ – zwischen 11:35h und 11:55h. Ich lasse den Stift fallen und fahre zurück ins Einkaufszentrum. Ich bin unschlüssig, ob ich mich freuen soll, dass es schneller geht. Oder ob ich mich ärgern soll, weil ich umsonst hin und her gefahren bin. Ich entschließe mich dazu, mich zu freuen. Ein Fehler.

Es gibt wichtigeres …

Kurz nach 11:55h frage ich Kevin, warum mich noch niemand aufgerufen hat und erfahre, dass ich eine Stunde nach hinten gerutscht bin, weil „wichtige Fälle dazwischen gekommen sind.“

Ich sehe mich um, erblicke nur drei wartende Blondinen die nach mir kamen und werde nun doch sauer. Kevin gibt mir jedoch mit einem kurzen Blick auf sein Tablet zu verstehen, wer hier das Sagen über meine Wartezeit hat, was eine just eintreffende SMS bestätigt: „Es wird etwas später“ (12:35h-12:55h).

Ich habe Angst, dass weitere „wichtige Fälle“ dazwischen kommen, halte meinen Mund und fahre erneut ins Büro. Die von Kevin angegebene Zeit verstreicht erneut – ohne weitere Information. Hätte ich der Information vertraut, wäre ich erneut umsonst hingefahren.

Bald darauf erreicht mich eine weitere SMS: „Es wird etwas später“ (13:55h-14:15h). Wahrscheinlich sind „wichtige Fälle“ dazwischen gerutscht, denke ich mir. Aber auch in diesem Zeitfenster passiert nichts. Ich warte geduldig auf die nächste SMS, traue mich aber nicht, aufs Klo zu gehen, da ich dort keinen Empfang habe.

Zeit heilt alle Wunden

Um 14:24h – also nach vier Stunden und sieben Minuten – kommt die sehnlichst erwartete Nachricht: „Bald beginnt dein Termin. Bitte wende dich an einen Mitarbeiter, sobald du da bist.“

Eine zweite Nachricht gibt mir die Möglichkeit, den Termin zu verschieben. Nix da! DAS ist jetzt meiner! Ich renne zum Auto, rase los. Ein Fehler.

Premium ServiceElf Minuten später stehe ich an einer Ampel, noch zwei Kreuzungen zum Parkhaus. Auf dem Handy blinkt eine „Jetzt geht’s los“-SMS auf. Die Möglichkeit, den Termin zu verschieben fehlt diesmal. Ich pfeife den Rest der Strecke auf Dunkelgelb und Fünfzig.

Sieben Minuten später stehe ich an der Parkhausschranke und eine SMS teilt mir mit, dass ich meinen Termin leider verpasst habe. Wahrscheinlich erhält nun ein anderer „wichtiger Fall“ meinen Platz und ich stelle mir vor, wie Kevin eine Blondine zum Tisch führt, die auch sofort von herbeieilenden Technikern umsorgt wird. Premium Service.

Ab zur Konkurrenz! Ab zur Konkurrenz?

Ich fühle mich verAPPLEt und stelle mir tausend Dinge vor, die ich mit Kevin und seinem Wartelisten-Tablet tun möchte. Letztlich drehe ich aber um und fahre heim, damit mein Vortrafenregister auch weiterhin ohne Eintrag bleibt.

Ich spiele nun mit dem Gedanken, ein Samsung-Handy zu kaufen. Samsung hat jedoch seit Wochen Lieferprobleme bei Ersatzteilen, insbesondere von Displays. Wenn mir also mein nagelneues Samsung-Handy runterfallen würde, dann muss ich dort nicht stundenlang warten bis ich drankomme … dann werde ich sofort wieder heimgeschickt. Premium Service halt.

2 Kommentare zu “Vom Kundendienst verAPPLEt

  1. Kenn ich auch und das ohne Apple mehr Geld geben Service!
    In Berlin sind die Verhältnisse den Bürgerämtern angeglichen, weder im Store noch im Amt kannst du online einen freien Termin buchen. Ein MA von Apple sagte mir, dass das Einzugsgebiet zu groß sei. Alternativ ginge auf jeden Fall Dresden!

    • Berlin -> Dresden -> Berlin dauert mit der Bahn 4 Stunden, das ist die gleiche Wartezeit wie im Store. Dafür kostet die Fahrt hin und zurück rund 80€ und ich frage mich gerade: wenn die MA von Apple das vorschlagen … ist Apple jetzt auch noch an der Bahn beteiligt? Stichwort: Gewinnmaximierung ….

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